2025年智能客服训练技术支持服务项目-2025年智能客服训练技术支持服务项目
| 项目名称: | 2025年智能客服训练技术支持服务项目-2025年智能客服训练技术支持服务项目 |
| 项目概况： | 采购内容和范围：智能客服训练技术支持服务，通过运营技术和方法提升智能语音导航分流率和准确率。采购期限为一年。 |
| 项目单位： | 昆仑银行 |
| 项目类别： | 服务类 |
| 项目分类： | 三类 |
| 供应商资格要求： | 详见采购邀请书 |
| 采购文件的获取： | 直接采购公示时间： 2025年10月10日 - 2025年10月13日 直接采购原因为： 本项目涉及到的智能客服系统是由科大讯飞股份有限公司实施并一直进行后续的运营维护，其在该领域具有丰富的经验和技术实力，能够更好地满足项目需求，确保系统的质量和稳定性。本项目主要内容为：1.通过运营方法，提升智能语音导航分流率，指标要求：从60%提升至70%；2.通过运营方法，提升智能语音导航意图理解准确率，指标要求：从85%提升至90%；3.金融领域通用的意图语料素材运营建设5000条语料；4.话术调优服务；5.引擎效果提升运营方法的培训服务及其他业务相关咨询服务（现场服务一周）。项目内容需要在现有的智能客服系统基础上进行改造部署，同时后续由科大讯飞股份有限公司进行维护，智能客服系统相关需求优化开发工作一直由该公司实施，对现有环境非常熟悉，保证了现有需求落地的高效性和安全性。在技术方面，该维护工作深度依赖本系统现有代码、架构及数据库表结构，维护工作与系统平台高度绑定，例如，智能客服包含科大自主知识产权的语义理解、情绪分析、语音识别（ASR）与语音合成播报（TTS）等技术。智能客服的变动，其智能语音导航功能会影响我行95379电话进线，其智能外呼功能会影响到我行每月8到33万通外呼业务的开展。若更换厂商，其他公司不具备优化与维护科大的产品，为保证后续的持续迭代与维护，则必须替换整套智能客服系统。在经济方面，本项目需求涉及现有建设功能包括智能语音导航、智能坐席助手、智能质检、智能外呼、智能搜索等5个子模块共超过300余个，并与客服系统深度对接，本项目总成本改造费用为28万元，而重新采购及关联的配合系统改造费用至少300万元。更换厂商不仅涉及新旧供应商之间复杂且充满不确定性的交接难题，更将因整套系统的推倒重来而引发巨额的新开发费用、历史数据迁移成本以及潜在的长时间业务中断风险，最终将导致项目总成本呈现显著激增。 综上所述，2025年智能客服训练技术支持服务项目应采用直接采购方式进行采购。 |
| *其他： | 无 |
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