南方电网互联网服务有限公司2025-2026年增值业务客服中心服务外委框架项目(二次招标)招标公告

（项目编号：CG3800022002070569）

1.招标条件

本招标项目南方电网互联网服务有限公司2025-2026年增值业务客服中心服务外委框架项目(二次招标)，招标人为南方电网互联网服务有限公司，项目资金已落实，该项目已具备招标条件，现对本项目进行公开招标。

2.项目概况和招标范围

2.1项目概述：为贯彻落实公司关于《数字化转型和数字南网建设行动方案》要求，响应《南方电网公司互联网业务发展实施方案》提出的“提高效率、降低成本、改善服务、创造价值”目标，根据当前南网互联网公司业务开展情况，拟开展客户服务中心服务外委采购项目招标，引入成熟的客服中心SaaS系统，满足客户服务中心呼入及呼出的话务服务、AI智能客服、在线客户服务、短信及闪信服务、客服运营监控及配套设备等系统需求，提升增值业务客户服务能力，培育可持续创新能力，整合产业价值链资源，提供全方位互联网化支撑与服务，助力打造全网统一互联网客户服务平台。

2.2招标范围：1.客服系统SaaS服务（智能客服及供应商客服）

包括云客服系统（语音、在线客户服务）、智能客服、通话与短信服务、企业名片等，具体内容如下：

（1）云客服系统：部署在云端的多渠道云联络中心，在云端实现呼叫中心功能，同时还需要融合多种新社交服务渠道，使客服坐席通过云客服系统一个界面实现语音呼叫、视频客服、微信、小程序以及APP等多服务渠道的管理，同时满足客户管理、服务质量监管及业务流程协同处理等的一体化客服平台。

（2）智能客服：整合在线渠道+电话渠道两大服务平台，实现文本智能化+语音智能化，具备智能语音客服和智能外呼的功能，支持通过将智能服务模块与人工进行协调合作，主要应用于简单的应答服务和大批量的外呼通知服务等场景，协助企业减少人工压力，提升生产效率。

（3）通话与短信服务：通话线路资源需支持3网移动和固话号码的拨打，能够保证多并发的呼出和呼入；短信通道需支持3网用户的短信触达和回复上行接收，实现短信发送并接收信息回复，主要应用于业务通知、服务提醒等场景。

（4）企业名片：能够针对号码添加企业名称和LOGO等标识，满足覆盖主流机型（oppo和小米、华为、联想、金立、一加等安卓机型），实现外呼时客户手机端显示公司名称和LOGO标识，提升接通率。

本项目共3个标包，其中客服系统SaaS服务（呼叫中心及平台客服）、客服团队运营两个标包已在一次招标采购成功，本次主要针对客服系统SaaS服务（智能客服及供应商客服）标包进行二次招标。

2.3招标项目所在地区：广州市

2.4资格审查方式：资格后审

2.5招标分类：框架（框架招标有效期：合同自签订之日起一年。协议期间：若合同实际支付金额达到标的预估采购金额的上限比例（预测采购量的120%），应立即终止框架协议。协议期届满时：供应商实际采购金额在标的预估采购金额上下限比例之间的，按期终止框架协议。供应商实际采购量未达到标的预估采购金额下限比例（预测采购量的80%）的，框架协议有效期限延长一年，在延长期内，该框架协议的实际采购量达到下限比例时立即终止框架协议。延长期满仍未达到下限比例，自动终止框架协议。当框架协议有效期（含延长期）内发生中标供应商被取消中标资格，除有特殊采购需求情形外，自被取消中标资格之日起框架合同自动终止。）

2.6标的清单及分包情况：

备注：（1）除不受限制的特殊包外，一个投标人在一个标的中最多只能中不超过最大中标包数的标包。

（2）本项目不收取投标保证金。

（三）其它关键要素：

（1）报价表及报价要求：详见报价表。

3.投标人资格要求

3.1通用资格要求

4.**

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联系人：张晟

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