中铁投资集团交通运营有限公司站务业务服务采购项目招标公告招标编号：ZTJY-ZB-2025-002

1.招标条件

本项目采购资金来源为自筹，资金已落实，招标人为中铁投资集团交通运营有限公司。本项目已具备招标条件，现进行公开招标。

2.项目概况和招标范围

2.1项目概况

天津市轨道交通Z4线一期工程PPP项目线路全长43.7公里，其中地下段约17.41公里，高架段约24.9公里，开段长约0.9公里，路基段约0.5km，全线共设车站24座，平均站间距约1.8km，其中地下车站12座，高架车站11座，地面站1座。第一阶段预计开通11座车站，第二阶段开通10座车站，第三阶段开通3座车站。

2.2招标范围

本项目采购范围为天津轨道交通Z4线21个车站站务业务服务项目，包括：站台、客服中心等区域行车作业、车站巡视、客运服务、施工管理、经甲方授权的车站票务业务、特殊时间节点保障工作及相关应急处置等服务，以及完成甲方交办的其它服务项目。

本次服务外包项目采取外包人员驻场的方式，设委外站务员、站区管理人员、技术管理人员、项目经理、现场仓管人员。实际进驻服务人员数量按照对外开放车站的业务要求计算。如因甲方工作要求，需增减车站外包服务人员数量，以甲方书面通知为准，产生的增项服务费用根据实际工作内容据实结算。

2.3服务内容

（一）站厅、站台业务

车站巡视、乘客服务、经招标单位授权的车站票务业务、乘客引导、应急处理、客服事件处理、客伤处理、投诉调查回复、特殊时间节点保障工作、备用金调配等运营车站的客运、票务、行车、应急工作以及运营结束后的车站巡视等业务。

（二）日常其他业务

车站日常工作所涉及的开闭站、出清、巡更、施工巡视、消防、反恐、演练、培训考核、人员资质验证、人员调配、台账统计、物资调配维保、票务管理及结算、遗失物品处理。

委外站务员负责配合车站完成客运、行车、票务等应急事件的处置，并完成值班站长安排的其他应急业务处置。

各级管理人员负责配合车站，在发生应急事件时，结合车站需求，及时前往并协助车站一同进行处置，配合开展后续相关调查工作。

（三）车站综合站务人员岗位设置

1）站厅客服中心岗：工作地点包括但不限于车站站厅，其主要工作内容包括：售票、充值、票卡分析、票务结算、设备装填及回收等票务业务，乘客问询、兑零、各类便民综合服务（急救服务、爱心伞等）、遗失物品处置、站厅巡视等各类客运服务业务，落实车站值班站长安排的其他相关业务等。

2）站台巡视岗：负责站台安全巡视、接发车、乘客上下车引导、清客、乘坐电扶梯引导、开闭站、夜间施工巡查等日常业务，出清、手摇道岔、区间疏散等应急处置业务，落实车站值班站长安排的其他相关业务。

客服中心岗位和站台岗位服务人员须能够进行互换轮岗。

3.现场仓管人员：负责物资收发管理，严格执行备件、耗材的入库验收、出库发放（凭单操作），确保账物一致；负责库有精准管控，实施动态盘点，维护物资台账。实仓库安全（消防、危化品双人管理）、特种作业规范，遵守行业物资管理规则。

另配备管理人员，负责服务人员管理、安全管理、业务培训管理、部分客运物资管理、配合车站完成客服投诉事件调查处理、行车事件调查处理、票务问题调查处理、违规作业调查处理、以及其他突发事件的应急处置等。人力成本由投标人承担。

（四）配套物资储备

1）负责车站客服中心岗位人员每班次备用金配发、调配、兑换工作。

2）负责车站客服中心内客运类乘客应急用品包括但不限于消毒酒精棉球、棉棒、创可贴、纱布等采购及储备工作。

3）负责车站客服中心售票人员个人现场音频及视频监控设备的配发工作，每个客服中心配发执法记录仪等。

4）负责根据招标人客运服务标准，为客服中心配备爱心伞

5）负责按照招标人的要求，统一配发工装、配饰，并负责进行协调。

6）负责维修维保办公资产管理（物品、设备），协调通用备品、客运、票务等备品故障维修事宜。

7）负责车站票务钥匙及备品管理，并做好班次交接

8）负责统计和汇总各类现场相关台帐，定期向招标人报送

9）负责特殊情况下服务外包人员物资的采购及配发。

10）负责因员工使用不当，造成设备设施、物资损坏和消耗的维护和补充，以及为完成本合同工作所需其它设备、物资等匀自行解决。

（五）事件处置

1）投标人负责全权处理车站因服务外包人员产生的票务事件、客服事件、安全事件、客伤事件等调查及处理。

2）负责按照客诉事件处理标准开展投诉事件调查、按时限要求完成回复。

3）负责按照客伤处置规定进行客伤的现场处置及后期配合处理。

4）负责配合协调安全保障时期、防疫防控重点时期、节假日保障时期、车站可预测性大客流时期等特殊时间节点现场管理工作。5）负责当遇有突发或应急响应事件时，按照相关预案做好客运组织工作，保证车站正常工作秩序。（六）其他岗位具体业务要求详见招标单位相关规定，相关手册在签订合同后发至投标单位。现场仓管人员业务范围根据招标人工作安排执行。日常业务范围包括但不限于以上内容，具体以招标单位现场实际要求为准。

2.3标段划分

本招标项目1个标段。

2.4服务期限

本合同服务期限为3年，实际执行日期以甲方另行书面通知的日期为准，详见第五章用户需求书。

3.投标人资格要求

3.1资质要求：

投标人须为在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织，营业执照在有效期内。

3.2财务能力要求：投标人应具有良好的资金财务状况；需提供2022至2024年度经会计事务所审计并由注册会计师签字的财务报告及报表（含资产负债表、损益表、现金流量表等）扫描件。

3.3业绩要求：投标人自2020年1月1日（以合同签订时间为准）至投标截止日，须具有轨道交通或机场或铁路车站等大型么共场所服务类业绩。提供合同关键页等证明材料，关键页包括合同名称、合同标的、内容描述、时间、签字盖章页。

3.4履约信用要求：

3.4.1投标人信用良好，不接受被责令停业、投标资格被取消，财务被接管、资金被冻结、企业被裁定破产状态的投标人参与投标；在2021年1月1日至投标截止时没有骗取中标和严重违约引起的合同中止、纠纷、争议、仲裁和诉讼记录，不得为失信被执行人（以中国执行信息公开网查询为准），没有出现过重大质量、环境、安全事故。

3.4.2投标人不属于失信被执行人。投标人须在投标文件中出具在“信用中国”网站（http://www.creditchina.gov.cn）的查询结果，有或无均需填报。

3.4.3投标人不在“国家企业信用信息公示系统”严重违法失信企业名单和企业异常名录中。投标人须在投标文件中出具在“国家企业信用信息公示系统”（http://www.gsxt.gov.cn）的查询结果，有或无均需填报。

3.5其他要求

3.5.1本次招标不接受联合体投标。

3.5.2法定代表人为同一个人的两个及两个以上母公司、全资子公司、控股公司，均不得在同一标段（或不分标段的同一项1）中同时投标。

3.5.3投标人与招标人存在利害关系可能影响招标公正性的法人、其他组织或者个人，不得参加本招标项目的投标。

3.5.4投标人IP地址要求：若不同投标人使用相同IP地址下载招标文件或上传投标文件，则可认定为相互串通投标，相关投标人的投标文件按废标处理。

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